Segurança, cuidado centrado e excelência são pilares que se destacam na jornada do paciente 

A experiência do paciente é um conceito que vai além do simples ato de receber um tratamento médico. Ela engloba todas as interações que um indivíduo tem com o sistema de saúde, desde o primeiro contato até a alta médica.  

Para o médico do Hospital São Lucas da PUCRS e CEO da plataforma SAFETY4ME – utilizada no HSL PUCRS para a gestão da segurança e experiência do paciente - Dr. Salvador Gullo Neto, a experiência é a soma de todas as percepções, emoções e vivências que um paciente carrega consigo durante todo o processo de cuidado. “Para que essa experiência seja verdadeiramente positiva e satisfatória, três pilares se destacam: segurança do paciente, cuidado centrado e excelência na jornada”, explica. Confira a seguir algumas dicas e orientações abordadas por ele:  

Segurança do paciente 

A segurança é o alicerce sobre o qual se constrói uma experiência positiva. Ela envolve a garantia de que o paciente estará protegido de qualquer tipo de dano durante o tratamento. Isso inclui: 

• Prevenção de erros: adoção de protocolos e procedimentos que minimizem o risco de incidentes. 

• Transparência: comunicação clara e honesta entre equipes e o paciente/familiar sobre possíveis riscos e benefícios dos tratamentos. 

• Ambiente seguro: infraestrutura adequada e equipe treinada para lidar com emergências. 

Cuidado centrado no paciente 

O cuidado centrado no paciente coloca as necessidades e preferências do indivíduo em primeiro lugar, promovendo um tratamento individualizado e personalizado. Isso significa: 

• Respeito e empatia: tratamento individualizado, considerando as particularidades de cada paciente. 

• Participação do paciente: envolvimento do paciente nas decisões sobre seu tratamento. 

• Comunicação efetiva: diálogo aberto e transparente entre o paciente e a equipe de saúde. 

Excelência na jornada 

A excelência na jornada abrange todos os aspectos da experiência do paciente, desde o agendamento de consultas até a alta médica. Isso engloba: 

• Acessibilidade: facilidade de acesso aos serviços de saúde. 

• Eficiência: processos ágeis e otimizados. 

• Conforto: ambiente acolhedor e humanizado. 

• Continuidade do cuidado: acompanhamento integral do paciente, mesmo após a alta médica. 

Em resumo, a experiência do paciente é um mosaico composto por diversas peças. Cada uma dessas peças - sendo da área administrativa, apoio, assistencial ou médica - quando encaixada de forma correta, contribui para a construção de uma experiência segura, humanizada e de excelência. “Todos são responsáveis pela excelência na jornada do paciente. Quando falamos experiência, falamos em segurança e da mobilização de todas as áreas em prol do paciente”, finaliza Salvador. Ao priorizar a segurança, o cuidado centrado no paciente e a excelência na jornada, as instituições de saúde podem oferecer um atendimento de qualidade e garantir a satisfação dos seus usuários.